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扬州市工商局2017年12315投诉举报情况分析

扬州市工商行政管理局二○一七年度12315处理消费者
投诉、举报案件情况统计分析

     一、基本情况 

   今年扬州市工商局“12315”系统共受理消费者投诉3611件,举报606件,接受电话咨询1988件。投诉调解成功率53.95%,为消费者挽回经济损失金额 624.03万元,加倍赔偿金额1.82万元。举报案件罚没金额1.87万元。
    二、咨询情况
   今年共接到消费者咨询1988件,比去年同期2336件有所下降。其中商品类咨询1166件,占总咨询量的58.65%;服务类咨询614件,占总咨询量的30.89%;其他类咨询208件。
   商品类咨询热点前五位为:
   1.服装、鞋帽类,占商品类咨询总数的14.92%;
   2.通讯产品类,占商品类咨询总数的13.72%;                
   3.交通工具类,占商品类咨询总数的13.12%;
   4.其他类,占商品类咨询总数的10.72%;
   5.家用电器,占商品类咨询总数的10.21%;
   服务类咨询热点前五位为:
   1.其他类,占服务类咨询总数的27.36%;
   2.电信服务类,占服务类咨询总数的15.64%;
   3.制作、保养和修理服务类,占服务类咨询总数的12.05%;
   4.餐饮和住宿服务类,占服务类咨询总数的9.77%;
   5.文化、娱乐、体育服务类,占服务类咨询总数的6.68%;
   由以上数据可以看出:今年的咨询热点前五位与去年同期相比略有变化,商品类咨询中今年服装鞋帽类咨询上升为第一位;通讯产品类由去年的第一位下降为第二位;交通工具类由去年的第二位下降为第三位;家用电器类由去年的第三位下降为第五位;其他类商品今年上升为第四位。服务类各类咨询所占比例与去年同期相比总体呈上升趋势,位居首位的是其他类,此类咨询与其涉及范围广、问题复杂有关。
   三、投诉情况
   消费者投诉案件今年共有3611件,与去年同期2659件相比呈上升趋势。
商品类投诉案件2456件,占总投诉量的68.01%,比去年同期上升了2.01%,其中交通工具和服装、鞋帽类案件均为319件,占整个商品类投诉12.99%,居商品类投诉案件榜首,其中汽车及汽车零部件,鞋和 外衣类占投诉的前三位;家用电器类案件312件,占整个商品类投诉12.70%,其中家用小电器产品,空调产品和电视产品占据该类投诉的前三位;家居用品类案件267件,占整个商品类投诉10.87%,其中家具,床上用品和钟表占据家居用品类投诉的前三位;食品类案件为242件,占整个商品类投诉9.85%,其中烘焙食品、水果、肉及肉制品占食品投诉的前三位;儿童用品案件为189件,通讯产品类案件161件;装修建材类案件158件;房屋类案件96件;文化、运动用品类案件44件;化妆品类31件;首饰类案件29件;计算机产品案件28件;烟,酒和饮料产品类案件为22件;五金交电和保健品类案件20件;卫生用品类案件为17件;燃料类案件为15件;农资类案件为11件;医疗器械类案件为7件;药品类案件为5件;宠物及宠物用品类3件;其他商品类141件。
   服务类投诉案件1151件,占总投诉量的31.87%,比去年同期下降了0.66%。其中文化、娱乐、体育服务类案件为249件,占服务类投诉案件21.63%;美容、美发、洗浴服务类案件188件,占服务类投诉案件16.33%;餐饮和住宿服务类案件180件,占服务类投诉案件15.64%;其他服务类案件124件,占服务类投诉案件10.77%;制作保养与修理服务类案件123件,占服务类投诉案件10.69%;电信服务类案件64件,占服务类投诉案件5.56%;教育、培训服务类案件36件,洗涤、染色服务类案件32件,销售服务类案件24件, 传媒业服务和房屋装修类案件均为21件;专业技术服务类18件,中介服务类案件为15件;互联网服务类案件12件;交通运输服务类案件9件;公共事业类和旅游服务类案均为7件;物业服务类和卫生保健、社会福利类案件6件;金融服务和邮政服务类案件均为4件,社会服务类案件1件。
    投诉类型:涉及售后服务投诉892件,占总投诉量的24.70%;合同方面的投诉860件,占总投诉量的23.82%;质量方面的投诉839件,占总投诉量的23.23%;排在第四位和第五位的分别是其他及广告占投诉量13.78%、7.75%。
投诉金额:1千元以下投诉案件2208件,占投诉案件61.15%;1千元至1万元投诉案件650件,占投诉案件18%;1万元至10万元投诉案件101件;10万元至50万投诉案件17件;50万元以上投诉案件0件。
    由以上数据可以看出:商品类投诉量所占比例有所上升,比去年同期相比上升了2.01个百分点。投诉热点是服装、鞋帽类,投诉量呈上升趋势,比同期增加了0.51%。全市工商和市场监督管理部门确保检查工作不流于形式、不走过场,同时,加大了对流通领域市场的日常监管力度,确保消费者放心消费。服务类投诉热点今年是文化、娱乐、体育服务类的投诉,该类投诉案件数与去年同期相比增加了117件,同期增加百分比为6.35%。该类投诉主要以文化、娱乐、体育服务为主。此类投诉执法人员都能够及时为消费者解决。
    四、举报情况
    今年接到举报案件606件,比去年同期439件相比呈上升趋势。其中商品类举报331件,占整个举报案件的54.62%;其他类66件,占该类举办案件榜首;服务类案件295件,占整个举报案件的48.68%。
举报类型:涉及其他类举报573件,占总举报量的94.55%;排在二、三位的分别是反映广告和售后类的举报案件,分别占总举报案件的1.49%和1.16%。



                                                                                                             扬州市工商行政管理局
                                                                                                                2017年12月29日



扬州市工商行政管理局二○一七年度12315处理消费者
投诉、举报案件情况统计分析

     一、基本情况 

   今年扬州市工商局“12315”系统共受理消费者投诉3611件,举报606件,接受电话咨询1988件。投诉调解成功率53.95%,为消费者挽回经济损失金额 624.03万元,加倍赔偿金额1.82万元。举报案件罚没金额1.87万元。
    二、咨询情况
   今年共接到消费者咨询1988件,比去年同期2336件有所下降。其中商品类咨询1166件,占总咨询量的58.65%;服务类咨询614件,占总咨询量的30.89%;其他类咨询208件。
   商品类咨询热点前五位为:
   1.服装、鞋帽类,占商品类咨询总数的14.92%;
   2.通讯产品类,占商品类咨询总数的13.72%;                
   3.交通工具类,占商品类咨询总数的13.12%;
   4.其他类,占商品类咨询总数的10.72%;
   5.家用电器,占商品类咨询总数的10.21%;
   服务类咨询热点前五位为:
   1.其他类,占服务类咨询总数的27.36%;
   2.电信服务类,占服务类咨询总数的15.64%;
   3.制作、保养和修理服务类,占服务类咨询总数的12.05%;
   4.餐饮和住宿服务类,占服务类咨询总数的9.77%;
   5.文化、娱乐、体育服务类,占服务类咨询总数的6.68%;
   由以上数据可以看出:今年的咨询热点前五位与去年同期相比略有变化,商品类咨询中今年服装鞋帽类咨询上升为第一位;通讯产品类由去年的第一位下降为第二位;交通工具类由去年的第二位下降为第三位;家用电器类由去年的第三位下降为第五位;其他类商品今年上升为第四位。服务类各类咨询所占比例与去年同期相比总体呈上升趋势,位居首位的是其他类,此类咨询与其涉及范围广、问题复杂有关。
   三、投诉情况
   消费者投诉案件今年共有3611件,与去年同期2659件相比呈上升趋势。
商品类投诉案件2456件,占总投诉量的68.01%,比去年同期上升了2.01%,其中交通工具和服装、鞋帽类案件均为319件,占整个商品类投诉12.99%,居商品类投诉案件榜首,其中汽车及汽车零部件,鞋和 外衣类占投诉的前三位;家用电器类案件312件,占整个商品类投诉12.70%,其中家用小电器产品,空调产品和电视产品占据该类投诉的前三位;家居用品类案件267件,占整个商品类投诉10.87%,其中家具,床上用品和钟表占据家居用品类投诉的前三位;食品类案件为242件,占整个商品类投诉9.85%,其中烘焙食品、水果、肉及肉制品占食品投诉的前三位;儿童用品案件为189件,通讯产品类案件161件;装修建材类案件158件;房屋类案件96件;文化、运动用品类案件44件;化妆品类31件;首饰类案件29件;计算机产品案件28件;烟,酒和饮料产品类案件为22件;五金交电和保健品类案件20件;卫生用品类案件为17件;燃料类案件为15件;农资类案件为11件;医疗器械类案件为7件;药品类案件为5件;宠物及宠物用品类3件;其他商品类141件。
   服务类投诉案件1151件,占总投诉量的31.87%,比去年同期下降了0.66%。其中文化、娱乐、体育服务类案件为249件,占服务类投诉案件21.63%;美容、美发、洗浴服务类案件188件,占服务类投诉案件16.33%;餐饮和住宿服务类案件180件,占服务类投诉案件15.64%;其他服务类案件124件,占服务类投诉案件10.77%;制作保养与修理服务类案件123件,占服务类投诉案件10.69%;电信服务类案件64件,占服务类投诉案件5.56%;教育、培训服务类案件36件,洗涤、染色服务类案件32件,销售服务类案件24件, 传媒业服务和房屋装修类案件均为21件;专业技术服务类18件,中介服务类案件为15件;互联网服务类案件12件;交通运输服务类案件9件;公共事业类和旅游服务类案均为7件;物业服务类和卫生保健、社会福利类案件6件;金融服务和邮政服务类案件均为4件,社会服务类案件1件。
    投诉类型:涉及售后服务投诉892件,占总投诉量的24.70%;合同方面的投诉860件,占总投诉量的23.82%;质量方面的投诉839件,占总投诉量的23.23%;排在第四位和第五位的分别是其他及广告占投诉量13.78%、7.75%。
投诉金额:1千元以下投诉案件2208件,占投诉案件61.15%;1千元至1万元投诉案件650件,占投诉案件18%;1万元至10万元投诉案件101件;10万元至50万投诉案件17件;50万元以上投诉案件0件。
    由以上数据可以看出:商品类投诉量所占比例有所上升,比去年同期相比上升了2.01个百分点。投诉热点是服装、鞋帽类,投诉量呈上升趋势,比同期增加了0.51%。全市工商和市场监督管理部门确保检查工作不流于形式、不走过场,同时,加大了对流通领域市场的日常监管力度,确保消费者放心消费。服务类投诉热点今年是文化、娱乐、体育服务类的投诉,该类投诉案件数与去年同期相比增加了117件,同期增加百分比为6.35%。该类投诉主要以文化、娱乐、体育服务为主。此类投诉执法人员都能够及时为消费者解决。
    四、举报情况
    今年接到举报案件606件,比去年同期439件相比呈上升趋势。其中商品类举报331件,占整个举报案件的54.62%;其他类66件,占该类举办案件榜首;服务类案件295件,占整个举报案件的48.68%。
举报类型:涉及其他类举报573件,占总举报量的94.55%;排在二、三位的分别是反映广告和售后类的举报案件,分别占总举报案件的1.49%和1.16%。



                                                                                                             扬州市工商行政管理局
                                                                                                                2017年12月29日



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